消费者投诉怎么办？学会这三点高效处理赢得口碑！

只要是做市场销售，必然会遇到消费者投诉，无论是大公司、小公司，都不可避免。每个消费者的需求点不同，对产品和服务的认知也不同，加之使用过程中的复杂因素，以及消费者与销售人员、公司之间的沟通等，都可能产生误解、疑问和争执，自然也就会产生消费者投诉。

大健康行业尤其是保健品、功能食品等领域，消费者投诉可谓是重灾区，这当然和行业大环境有关，虚假宣传、虚假承诺泛滥，对于这种情况的消费者投诉，那没什么可讲的，商家违法理亏在前，积极解决消费者问题、补偿消费者损失都是轻的，就算被工商等相关部门重罚也没话说。今天要探讨的是，在合法合规经营中，如何积极应对消费者投诉，化被动为主动，化危机为商机。其实方法并不难，只需要学会以下三点就行。

首先，在心态方面，不要惧怕消费者投诉，要将投诉视为加深消费者服务的机会

大家设身处地的想一下，除了哪些“职业碰瓷”人，普通消费者，谁愿意花时间、花精力去和别人争论、吵架，尤其是老年人，大部分都已是耳顺之人，讲究心平气和颐养天年，如果不是原则性的大问题，都不愿意去争执。此外，在没有虚假宣传、承诺的前提下，很多投诉其实都是对产品和服务的误解，例如保健功效的表现情况、产品价格的波动或者退换货政策等问题。因此，大健康产品的销售人员完全不需要惧怕投诉，而应该将每次处理投诉的过程当做一次和顾客深入交心的机会，通过你的悉心处理，解开消费者的疑惑，满足消费者的诉求，让原本对产品还持有观望、怀疑的消费者变成你的忠实客户。

人与人的交往在顺境着往往不能深入，只有逆境的洗礼，在激烈的纠纷碰撞中才能真实的了解一个人，通过投诉处理，让消费者感受到你在产品、健康知识方面的专业，感受到你的真诚服务，就能将危机转化为商机，建立更加深厚的客勤关系。

其次，在技巧方面，坚持以和为贵，坚守“快、准、牢、信”四原则

一个好的顾客能帮你带来5个正面宣传，但是一个说你不好的顾客能带来25个负面影响。靠口碑生存的大健康行业尤其如此，所以说，客诉处理不好，那就是灾难。处理客诉，首重以和为贵，这不是说要一味退让，而是指面对“气势汹汹”的投诉人，无论其投诉的是什么，商家都不能存有“争胜”的心思，不要想着吵赢客户，也不是去证明到底谁对谁错。争赢了面子，失去了客户，最终得不偿失。

面对消费者投诉，坚守“快、准、牢、信”原则，大事化小、小事化了。留住顾客的感激，就能转化为市场的好口碑。

1) 解决客诉一定要“快”。消费者跑过来投诉，既要花时间更要花精力，而且已经到了投诉这一步，那肯定是出现了消费者难于忍受的事情，这个时候消费者的心情无疑是急躁的，甚至是愤怒的。此时，切忌不能用拖字诀，藉希望于客户等不了自己走人，大健康产品不是一锤子买卖，你拖走了一个客户，只会留下一个恶口碑。快速了解客户投诉的问题，快速解决，才是正道。

2) 解决客诉一定要“准”。客诉很多时候都是基于误解，基于消费者对产品或服务信息的理解偏差，所以，在回复客户投诉问题时一定要清晰准确，不要模棱两可，不要想着先把客户哄回去，而是精准告诉客户问题的答案，处理的结果。

3) 解决客诉一定要“牢”。所谓“牢”就是坚守原则，公司的价格政策、促销政策或其他政策，都是有底线原则的，商家切实应该尽量满足客户的利益关切，但不能让客户认为闹得越凶，获得的利益就越多，这不是以和为贵、灵活处理，而是埋下大隐患。

4) 解决客诉一定要“信”。说过的话一定要兑现，无论接待客诉的是销售人员、行政前台或者其他岗位，解决客诉时都代表着公司形象。消费者区分不了官大官小，只要是说过的话，确定了的客诉解决方案，就一定要如实兑现。欺骗消费者只会迎来更严重的投诉和后果。

第三，在内部管理方面，要建立健全的消费者投诉处理机制和培训系统

解决客户投诉，不要寄希望售后人员的个人技巧，所有的技巧都会有漏洞，都会有发挥失常的时候。公司做大做强，一定是靠严谨的制度和流程管控。

1) 投诉的渠道是否健全？是否让消费者轻松找到反馈问题的人和方式？疏胜于堵，回避解决不了问题

2) 投诉的处理流程制度是否完善？面对消费者的不同问题，应该由哪个部门、哪个人处理，处理的结果应该是什么？专业对接，明确结果，才能高效处理，避免推诿扯皮。

3) 处理投诉的话术、技巧是否完备？解决投诉的高手不是天生的，都是练出来的，练习不能靠员工的“实战领悟”，而是要对产品和相关的健康知识的深入研究，提前梳理话术，并开展系统的培训演练，这样才能遇“诉”不慌，沉着应对任何客诉问题

心态、技巧、管理，可谓一主两翼、三位一体，心态是关键，技巧是手段，管理是基础。只要三者齐备，企业及客服人员就能很好的处理消费者投诉事宜，真正做到化危机为商机。当然，如果你只是渠道商，可能不具备那么完善的团队和管理系统，那如何面对客诉问题，最好就是能够找到一家具有强大售后服务能力的供货方企业，由企业为你的团队赋能，甚至帮你处理各种消费者投诉，让你能够腾出精力一心做好市场。

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